“進(jìn)門前是有顧慮的，擔(dān)心‘衙門’高辦事難，不知道材料準(zhǔn)備得全不全。進(jìn)到大廳，工作人員很熱情，耐心講解辦事流程，還給我端來一杯水，我的心一下子就放穩(wěn)了。”
談起前不久到山西省政務(wù)服務(wù)大廳辦理審批業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，重慶交通大學(xué)工程設(shè)計研究院橋梁副總工程師楊樹松記憶猶新。和他一樣，在記者隨機(jī)詢問辦事感受的過程中，不少人都提到了這剛進(jìn)門的“一杯水”。
“一杯水加上一個真誠的微笑，就能快速拉進(jìn)工作人員和辦事企業(yè)、群眾之間的距離?！?/p>
山西省政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口項目經(jīng)理馮麗告訴記者，在省政務(wù)服務(wù)大廳，工作人員會為每一位前來辦事的群眾首先遞上一杯水，“一個季度用掉的一次性水杯超過1萬只?！?/p>
工作人員為辦事群眾端上一杯水。人民網(wǎng)記者 王晏如攝
“進(jìn)門一杯水”，是山西政務(wù)服務(wù)效能提升、服務(wù)優(yōu)化的一個縮影。近年來，山西省政務(wù)服務(wù)中心聚焦便民助企，改革服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)輸出令辦事企業(yè)、群眾放心、暖心、舒心的“政”能量。
延長服務(wù)鏈條，行政效能提升
“這次來辦事發(fā)現(xiàn)這里變化很大。以前每個窗口辦理事項不一樣，找來找去很麻煩；現(xiàn)在不管辦什么事，隨便到哪個窗口都能辦，這一點太方便了！”
前來省政務(wù)服務(wù)大廳辦理企業(yè)到期換證的山西潔美粉煤灰綜合利用研究所副所長范建平說：“工作人員主動服務(wù)，關(guān)鍵辦事速度也更快了，從我坐下到取上證，也就五、六分鐘。”
正如辦事群眾所說，2023年11月起，山西省政府服務(wù)中心實施了綜合窗口改革，將進(jìn)駐審批部門單設(shè)的36個窗口整合為10個受理窗口、3個出件窗口及1個“全代辦”窗口、1個“辦不成事”反映窗口，實現(xiàn)了“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”，讓“一事跑多窗”變成“一窗辦多事”，有效加強(qiáng)了辦件的受理、跟蹤和反饋，辦事群眾通過山西政務(wù)服務(wù)平臺也可第一時間了解辦事進(jìn)程、事項辦結(jié)時間，辦事過程更加快捷順暢。
山西省政務(wù)服務(wù)中心行政審批服務(wù)處處長侯勇軍介紹，為了更好地發(fā)揮綜合窗口的統(tǒng)籌牽引作用，今年4月，中心對掛起的1905件審批事項進(jìn)行了專項集中清理?！搬槍ζ渲写嬖趻炱饡r限較長的審批卡頓環(huán)節(jié)，督促相關(guān)審批部門加快評審、核驗等流程，主動提醒辦事人補(bǔ)齊補(bǔ)正材料、推動事項盡快辦結(jié)，一個月下來清理率達(dá)到70%。”
除了在釋放綜窗效能上下功夫，中心還把服務(wù)延伸至審批流程開始之前，著力強(qiáng)化審批前的咨詢、引導(dǎo)和幫辦。
引導(dǎo)幫辦員現(xiàn)場幫辦。人民網(wǎng)記者 王晏如攝
據(jù)了解，山西省政務(wù)服務(wù)大廳每日來訪人員中，60%左右是前來咨詢事項辦理流程和辦理進(jìn)度的。針對這一情況，中心專門設(shè)置了咨詢崗，抽調(diào)3名能力最強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干，專門負(fù)責(zé)對來訪人員的各類咨詢事項進(jìn)行解答。
“依托智能化設(shè)備和智慧導(dǎo)服系統(tǒng)，我們還針對企業(yè)反映強(qiáng)烈、群眾反映集中的問題，提供‘一對一’人工咨詢導(dǎo)辦服務(wù)。”侯勇軍說，“從開始到辦結(jié)，讓辦事群眾把辦理流程、申報要點要件、注意事項搞得明明白白，省去來回折騰，最大程度提升辦事效率，降低群眾的時間成本?！?/p>
咨詢崗工作人員幫助辦事群眾梳理所需材料及辦理流程。人民網(wǎng)記者 王晏如攝
“能辦事”到“好辦事”，服務(wù)溫度加倍
“我們醫(yī)院在省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上申報立項時，由于有字?jǐn)?shù)限制，醫(yī)院名稱一直無法填寫完整，就卡在這第一步了。”今年端午假期后的首個工作日，山西省政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口接到山西一家三甲醫(yī)院辦事人員的問題解決訴求。
“接到問題反映，中心行政審批服務(wù)處立即與省發(fā)改委審批部門溝通，聯(lián)系國家發(fā)改委系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，解除了由于名稱填報字?jǐn)?shù)導(dǎo)致的申報限制，及時指導(dǎo)企業(yè)重新申報，順利推進(jìn)受理環(huán)節(jié)。”馮麗說：“群眾在‘辦不成事’窗口反映的事項，我們都會第一時間處理，辦理完后及時回訪。截至目前，群眾滿意度達(dá)到100%?！?/p>
山西省政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口。人民網(wǎng)記者 王晏如攝
在省政務(wù)服務(wù)大廳，記者還看到，每個服務(wù)窗口前都有兩名工作人員值崗。侯勇軍介紹，綜合窗口實行AB崗位制，A崗負(fù)責(zé)材料接收、審查、提交、受理全流程辦理事項，B崗負(fù)責(zé)材料流轉(zhuǎn)、登記、查詢、復(fù)印備份及幫辦代辦等工作?！癆B崗高效配合，極大解決了辦事群眾反復(fù)跑腿、多次排隊等問題?！?/p>
為了讓辦事企業(yè)、群眾獲得更好的體驗，近期，中心還對36家進(jìn)駐審批部門的線上線下辦事指南逐項進(jìn)行梳理，查找出不準(zhǔn)確、不規(guī)范之處，清理出100多處問題，要求有關(guān)部門修改完善，讓辦事指南“指”得更準(zhǔn)確、更明白。
據(jù)介紹，綜窗改革以來，山西省政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口累計咨詢、受理審批事項2.7萬余件，統(tǒng)一出件1.6萬余件，日均辦件量超280件，辦結(jié)一件事由半個小時壓縮到10分鐘以內(nèi)。
（責(zé)任編輯：梁艷）
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