■外賣員的職業(yè)心態(tài)與選擇正在轉(zhuǎn)變，并非只會默默接受系統(tǒng)派單的工具人。他們有人是“刺兒頭”，遇到bug就投訴；有人決定“不慣著系統(tǒng)”，做自由的玩家；還有人嘗試與平臺對話
■平臺也期待騎手能夠通過“養(yǎng)系統(tǒng)”來降低勞動過程中的不確定性，完善和更新數(shù)字技術(shù)。算法的初衷是為了兼顧用戶、騎手、商家三方的體驗(yàn)。騎手對算法的吐槽可以視為“磨合”過程
本報記者 楊書源
這一年，做了近7年外賣員的陳流(化名)，向外賣平臺客服“投訴”的次數(shù)頻繁了許多。
最近的一次，是他覺得平臺派順路單時規(guī)定的送餐時間不合理，導(dǎo)致他配送超時。
“前后3個單子分派給我的時間相差6分鐘，都要讓我在45分鐘內(nèi)送完，怎么可能？”他在投訴電話里反問。
“外賣越來越難送了?！边@是今年開年以后，不少外賣騎手的普遍感受。
在以往報道中，外賣騎手大多被形容為一群困在系統(tǒng)里的人。臨沂大學(xué)文學(xué)院講師邢斌曾在2022年冬做過1個月外賣騎手。他提及：“外賣工作沒有前途，是一種非?？菰铩⑻旎ò宸浅５偷募兇庵貜?fù)的體力勞動。”
然而，我們采訪了近30名職業(yè)狀態(tài)不盡相同的外賣員，發(fā)現(xiàn)他們的職業(yè)心態(tài)與選擇正在轉(zhuǎn)變。騎手并非只會默默接受系統(tǒng)派單的工具人。他們有人是“刺兒頭”，遇到bug就投訴；有人決定“不慣著系統(tǒng)”，做自由的玩家；還有人嘗試與平臺對話……
事實(shí)上，“作為平臺方，也期待老騎手能夠通過‘養(yǎng)系統(tǒng)’來降低勞動過程中的不確定性，完善和更新數(shù)字技術(shù)?！泵缊F(tuán)一位算法負(fù)責(zé)人表示。
外賣行業(yè)的競爭日趨激烈，但仍有越來越多人擁入本就擁擠的賽道……與系統(tǒng)的不斷磨合，亦是依賴平臺經(jīng)濟(jì)迅速擴(kuò)張的新職業(yè)群體面臨的真實(shí)處境。
單越來越難跑？
深夜10時許，10多位騎手散坐在上海寶山區(qū)一個大商場的廣場長椅上，沉默地刷著手機(jī)，屏幕停留在外賣騎手App搶單大廳頁面。
系統(tǒng)已經(jīng)沉寂了近10分鐘。“像是睡著了，連個鬼影也看不到。”陳流調(diào)侃。
這天，這位42歲的美團(tuán)眾包全職騎手還沒有完成自己定下的目標(biāo)，“起碼跑到300元”，他打算再堅(jiān)持一會兒。
“刺——”一位騎手送餐歸來，重重剎車，喊了句：“又送了兩個垃圾單！路繞得要命！”他的反應(yīng)引爆了話題，好幾個騎手開始訴說不順利的送餐經(jīng)歷。
在騎手們的手機(jī)App搶單大廳，95后美團(tuán)樂跑團(tuán)隊(duì)騎手蔣海龍也看出端倪：以前三四十分鐘都沒人搶的單子不見了，現(xiàn)在無論什么外賣訂單，一上線就“秒沒了”。用餐高峰過后，搶單大廳里掛著的幾乎都是幾小時后的預(yù)約單、跑腿單。
騎手們想要維持原本的單數(shù)，就得增加工作時長?！拔椰F(xiàn)在每天跑40單要花9個小時，之前6個小時就夠了?！币晃?0多歲的中年騎手抱怨。
專送騎手的工資是周結(jié)，相對比較固定。某平臺的一位專送騎手回憶：“前兩年，同樣的單價，比如以前跑500單，能有4000元的收入，現(xiàn)在差不多就3500元?！痹谟浾卟稍L的近30名騎手中，從業(yè)一年以上的騎手都表示“今年收入比往年下降了”。
陳流以前最愛在暴雨天送餐，平臺對于騎手在暴雨、高溫等極端天氣跑到固定的單數(shù)后會有一定獎勵。但最近幾個月，風(fēng)雨天氣的津貼越來越少了。
為了獲得帶教獎勵，陳流收過幾個徒弟。如果這些徒弟入行20天內(nèi)能跑到400單以上，陳流就能獲得數(shù)百元。但陳流發(fā)現(xiàn)收到的補(bǔ)貼和時間投入不成正比。“我上一批徒弟，10個人里只有3個完成任務(wù)，我還要經(jīng)常幫他們?nèi)ニ涂斐瑫r的外賣?！焙髞硭膊辉偈胀降芰恕?/p>
跑單的難度有增無減。很多騎手在系統(tǒng)里獲得的順路單跑起來越來越不順路：“雖然在一個大方向上，但是各種拐彎，就像樹杈一樣，特別容易超時?！币晃灰呀?jīng)入行3年的騎手抱怨。
跑單艱難，讓陳流對系統(tǒng)固有的漏洞變得愈發(fā)敏感?！盀槭裁聪到y(tǒng)測算的騎手里程數(shù)一直不準(zhǔn)，有時候要少算將近一公里？”
“如果系統(tǒng)里的bug一直沒解決，我就帶著我的徒弟們到另一個外賣平臺去?！彼蛩谡军c(diǎn)的站長放話。
“不能慣著系統(tǒng)”
一次次的公開叫板，讓陳流成了站長眼里的“刺兒頭”，而更多年輕騎手和系統(tǒng)之間的“斗智斗勇”，隱蔽卻更加有效。
“那些跑得成功的都和我說過，不能太老實(shí)，不能慣著系統(tǒng)。”下午1時許，32歲的騎手小迎把送餐的電瓶車?？吭谀成倘σ粋€有樹蔭的十字路口旁，悠閑地半躺著。一個中午跑了十幾個單子，效率不錯。
小迎離開外賣行業(yè)1年多了，開小店創(chuàng)業(yè)虧本后，今年初剛回歸。重新做騎手后，一切清零，他的騎手賬號“還沒有養(yǎng)大”。
“養(yǎng)號”，是騎手行業(yè)的“黑話”，指的是騎手必須不斷通過高效接單、拒單，讓外賣系統(tǒng)知道自己的送餐路線偏好，獲得對自己更有利的系統(tǒng)派單路線。
小迎羨慕那些“把系統(tǒng)養(yǎng)得好的騎手”?！耙粋€遠(yuǎn)單搶下來，同一個方向的順路單能派上三四單，七八十元就到手了?！?/p>
“等級越高的騎手，系統(tǒng)對他的評估能力越高，同時能給他派的順路單就越多。最厲害的，一次同時可以掛八九單?！毙∮忉尅，F(xiàn)在他的騎手等級是“榮耀精英二級”，“這就和游戲里升級一樣，等級入行時升得特別快，后面升級就會很難?！?/p>
把外賣員當(dāng)成全職，和勤奮接單同樣重要的是學(xué)會適時拒單。“如果你想好一個方向，就都往這個方向跑，其他單子都拒掉。”
與之相對應(yīng)的，騎手圈中還有“垃圾單”“單飛”的概念?！袄鴨巍敝傅氖悄切╇y找或者是沒有電梯的高層住戶的外賣單，而“單飛”則指送餐中途沒有順路單、來回一趟十多公里可能只掙一筆外送費(fèi)的情形。
“垃圾單可以轉(zhuǎn)單，每天最多能轉(zhuǎn)出8單，其中5單免費(fèi)轉(zhuǎn)，3單需加錢，為了讓人取走你的單子，你也可以為這筆單子加錢，8元封頂。拒單沒有單數(shù)限制，但一天控制在20單左右沒有大問題，如果過多，當(dāng)天系統(tǒng)就不會再給派單?！边@是餓了么外送平臺一位眾包騎手介紹的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)各個平臺以及騎手所屬的形式、團(tuán)隊(duì)不同，轉(zhuǎn)單、拒單規(guī)則不盡相同。
一次，小迎瞥到一個在他身邊匆忙出發(fā)的騎手等級已經(jīng)達(dá)到“戰(zhàn)神”，他搖頭輕聲笑著說：“這樣的騎手不是最厲害的，可能反而證明他什么垃圾單都接，才會得到這個封號。”
蔣海龍也多少知道些外賣員的生存法則。送餐時他看到一些新騎手在道路復(fù)雜的社區(qū)里一臉無助，或是聯(lián)系不到顧客時滿臉茫然，就想為他們提供一些經(jīng)驗(yàn)。
從去年開始，蔣海龍陸續(xù)在騎手的線上社區(qū)發(fā)布一些送餐的經(jīng)驗(yàn)帖，累計(jì)已有十幾萬的點(diǎn)擊量。經(jīng)驗(yàn)帖里，“騎手如何才能高效送餐、避免超時”是點(diǎn)擊率最高的問題。他有時也會教有效利用拒單、轉(zhuǎn)單的小技巧，以及違規(guī)行為被平臺扣除津貼后的申訴竅門。
還有些經(jīng)驗(yàn)，只適合口口相傳。例如騎手高峰期忙亂，若和別的騎手拿混了餐品，應(yīng)該怎么處理才能免于顧客的投訴和平臺的懲罰。
“收到”“好的”——騎手們在看完后，大多會留言寥寥幾句。像是在人與算法的博弈中，達(dá)成的一種默契。
說“不”有用嗎？
從平臺的回復(fù)來看，系統(tǒng)其實(shí)歡迎騎手說“不”。
任何一個訂單背后都有三端的需求：用戶希望早點(diǎn)吃上飯、商家希望一出餐就有騎手取走、騎手希望接到的都是順路的訂單并獲得盡可能多的收入。
一位美團(tuán)平臺的算法負(fù)責(zé)人解釋：“算法的初衷是為了在這樣的需求之下，兼顧用戶、騎手、商家三方的體驗(yàn)。外賣新手前期對算法不熟悉，對算法的吐槽可以視為‘磨合’過程。但是作為平臺，也期待一個老騎手能夠通過‘養(yǎng)系統(tǒng)’來降低勞動過程中的不確定性，完善和更新數(shù)字技術(shù)?！?/p>
根據(jù)美團(tuán)平臺的統(tǒng)計(jì)，2021年至今，平臺已做過7次算法公開和改進(jìn)，包括公開“預(yù)計(jì)送達(dá)時間”算法規(guī)則，選擇其中最長的作為最終的訂單送達(dá)時間，將“預(yù)計(jì)送達(dá)時間”調(diào)整為“預(yù)計(jì)送達(dá)時間段”；啟動“出餐后調(diào)度”試點(diǎn)，商家通過免費(fèi)發(fā)放的終端“出餐寶”，上報出餐情況，出餐完畢后，后臺再調(diào)度騎手到店取餐；在試點(diǎn)城市，對騎手收到差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手可以通過安全培訓(xùn)、模范事跡等加分項(xiàng)進(jìn)行彌補(bǔ)；向騎手推送出餐提醒、推薦“建議到店時間”等。
也有一些改變并不受騎手歡迎。
很多眾包騎手回憶，從今年5月開始，一家外送平臺推出新的規(guī)定，眾包騎手每天最多只有拒絕10次平臺派單的機(jī)會，而以前騎手拒單是上不封頂?shù)摹?/p>
事實(shí)上，騎手非常明白，越來越多人涌進(jìn)賽道，有些情況是說“不”也解決不了的，因?yàn)榉鲜袌隹陀^規(guī)律。
比如為何騎手飽和了，每個站點(diǎn)的人數(shù)還在增加？“區(qū)域經(jīng)理、站長招的騎手越多，每個騎手掛單就少了，責(zé)任區(qū)內(nèi)超時單量越少，取消和差評量也越少，那他工資就高。但這對靠單量吃飯的騎手來說就意味著低單價，搶單難。”一名眾包騎手說出其中的邏輯。
在向平臺人工客服投訴后，陳流往往得到的是程式化的回復(fù)?！捌胀ㄓ脩酎c(diǎn)餐遇到問題，也是打這個客服電話，我們也沒有專門內(nèi)部的騎手通道。”這一刻，他總會閃過一個念頭，“平臺并不是我的老板，我和那些點(diǎn)外賣的人一樣，就是一個用戶而已。”
而蔣海龍則會尋找一些特別的機(jī)會。平臺有時會和政府相關(guān)部門組織一些新職業(yè)群體的座談會。最近一次的座談會上，他提出一項(xiàng)關(guān)于“騎手派單機(jī)會公平”的提案：建議系統(tǒng)后臺增加對跑單收入長期低于平均水平的騎手做甄別，分析是否由于派單機(jī)會不公導(dǎo)致收入低，為他們提供更多派單機(jī)會。目前，提案還在提交處理中。
自由與歸屬感
外賣騎手到底是被困在系統(tǒng)里，還是掌握了與系統(tǒng)對話的能力？采訪了30多位外賣騎手后，記者發(fā)現(xiàn)年齡似乎構(gòu)成了一條微妙的分界線。
對還沒到30歲的小迎和蔣海龍來說，他們沒覺得自己困在系統(tǒng)里，喜歡的是做騎手的自由。蔣海龍是上海本地人，2017年中專畢業(yè)，學(xué)的是汽車維修，但是去工廠實(shí)習(xí)一周后就離開了，“我不想過那種流水線上的生活”。
“做騎手就是為了追求自由，哪里錢多去哪里?！毙∮f。
在記者采訪其他30歲以下的年輕騎手中，外賣員也大多并非他們的第一職業(yè)，更像是一塊跳板：有人曾經(jīng)創(chuàng)業(yè)開店；也有年輕騎手反復(fù)在“眾包”和“專送”騎手間橫跳(“專送”，指全職騎手，由勞務(wù)公司以團(tuán)隊(duì)形式管理，有更加穩(wěn)定的系統(tǒng)派單；“眾包”則更加自由，收入上相對不穩(wěn)定)。中途遇到別的機(jī)遇，就會離開騎手行業(yè)一段時候。
“我們年輕一代的騎手，也有不少讀過大學(xué)，很少有人是因?yàn)樯?jì)所迫做騎手的，大多都是為了工作的彈性和自由?！笔Y海龍說，真正被動的是那些40歲以上的中老年騎手，“他們很難再被這個城市的另一個行業(yè)接納”。
在做騎手之前，陳流是工廠的技術(shù)工，一干就是12年，最后做到車間主任，手下管五六十個工人。7年前轉(zhuǎn)行，正是外賣行業(yè)的巔峰時期，陳流月入能輕松過萬元?！盎卮謇?，和別人說話嗓門都大一些。”因家事和妻子談不攏，兩人以離婚告終，3個孩子都判給相對有經(jīng)濟(jì)能力的陳流。
收入降低后，陳流也想過轉(zhuǎn)行，但做什么呢？原來的工廠是做新能源風(fēng)力發(fā)電的，他負(fù)責(zé)生產(chǎn)一種液壓的管道，出了廠幾乎很難再找到需要這種技術(shù)的工種。
在對站長放狠話后，陳流也沒有勇氣真的換平臺，因?yàn)槟莻€平臺每單的單價比現(xiàn)在的還要低近1元。
小迎見過不少年齡大的眾包騎手最后轉(zhuǎn)為專送騎手：因?yàn)閾寙纹毡閾尣贿^年輕人，只能依靠系統(tǒng)派單。他50歲的父親，在另一個外賣平臺做專職騎手近10年。這個平臺成立早，但騎手的送餐單價很低?！澳愀倚艈幔颗懒鶚撬鸵粏沃挥?元”，小迎總勸父親跳槽到自己的平臺，但父親舍不得，“他總覺得他屬于那個平臺的專送騎手，更加有保障”。
歸屬感是40歲以上騎手更在意的事。
9月初，3個孩子陸續(xù)開學(xué)，將近兩萬元的學(xué)費(fèi)，陳流只得找熟人借，一下子負(fù)債1萬多元。為了盡早還債，他決定再次申請加入“樂跑騎手”隊(duì)伍。陳流總結(jié)樂跑騎手是在眾包騎手中“挑選好的、守規(guī)矩的”。去年他也加入過一段時間，收入穩(wěn)定在1萬元出頭，但因?yàn)楹脦状魏蜕碳乙虺霾退俣葐栴}發(fā)生爭執(zhí)，半年后被清退了。
經(jīng)過2個月周折，他總算轉(zhuǎn)崗成功。
但他原本的站點(diǎn)沒有樂跑騎手團(tuán)隊(duì)，他必須轉(zhuǎn)崗到更偏遠(yuǎn)的站點(diǎn)，還得放棄已經(jīng)跑熟的片區(qū)、積累的商家人脈。成為樂跑騎手后，規(guī)矩會變多：每周要去站點(diǎn)開兩次例會、送餐時須穿平臺規(guī)定的服裝、定期被檢查是否戴好安全帽……
但“刺兒頭”陳流卻偶爾產(chǎn)生了一種從前在工廠才有的、久違的歸屬感?！懊總€隊(duì)伍都有一個經(jīng)驗(yàn)豐富的騎士長帶著你，一個禮拜發(fā)一次錢，工資也更存得住，以前跑單日結(jié)，更像臨時工?！?/p>
歸屬感，也意味著保障。年紀(jì)大的騎手最關(guān)心送餐途中的意外傷害，該誰來買單？
前段時間，陳流送餐時從電瓶車上摔下，小腿疼了快一個月?！澳茏呗?，代表沒有傷到骨頭，就是皮外傷?！敝恍菹⒘?個小時，擦了些碘伏，又重新上路了。從那天起，他總覺得跑得急了，受傷的腿會嘎吱嘎吱發(fā)出脆響。他開始盡量避免那些爬五六樓的單子，“腿總要省著點(diǎn)用，花不起醫(yī)藥費(fèi)”。
每天開工時自動扣除的2元多商業(yè)保險費(fèi)究竟有什么用？陳流不清楚?！拔抑赖氖?00元以下的醫(yī)藥費(fèi)都不給報，我買點(diǎn)藥可能就五六十元，能賠嗎？”總覺得是在給自己打工的陳流毫無底氣。
今年陳流依稀聽其他外賣員說起，平臺要給外賣員買新的保險了，“這個保險保障的東西更全面”。他口中的“新保險”指的是，自2022年7月至今年底在北京、上海等地試點(diǎn)的平臺靈活就業(yè)人員職業(yè)傷害保障，由人社部門牽頭實(shí)施。7月份，全國超過100萬名騎手獲得職業(yè)傷害保障。雖然陳流已經(jīng)被納入保障人群，但因?yàn)檫@份保險不需要騎手繳納，他也不了解這份保險該如何理賠。
謀生與職業(yè)之間
兩年多后，蔣海龍升為騎手團(tuán)隊(duì)的騎士長。團(tuán)隊(duì)里有了30多個騎手。從那時起，他開始思考一些更深的問題，“我和平臺的關(guān)系是怎么樣的？我是平臺的雇員還是事業(yè)伙伴？好像都不是?！?/p>
2023年農(nóng)歷新年時，蔣海龍所在的月浦鎮(zhèn)社區(qū)負(fù)責(zé)人來調(diào)研。他提出一個醞釀已久的想法：是不是可以在社區(qū)的黨群服務(wù)中心拿出一小間房，作為騎手的休息驛站？他想拿出1500元的騎手獎勵金，購置冰柜和飲料、零食?！膀T手算半個自由職業(yè)者，有時很難找到社群的歸屬感，如果有這樣一個小房間，也是一種慰藉?！?/p>
不足10平方米的騎手驛站建起來后，蔣海龍把每周一次的騎手例會放到驛站開。周邊騎手不忙時都會來里頭坐坐。驛站里陸續(xù)有了附近企業(yè)捐的物資。騎手們常拿走的不是好幾元一瓶的飲料，而是充饑的小面包。
去年底，蔣海龍報名由平臺提供的去開放大學(xué)免費(fèi)讀現(xiàn)代物流管理專業(yè)的機(jī)會。
騎手是一個“天花板”輕易可見的工作：2022年美團(tuán)配送即時配送平均每單成本是4.53元。在美團(tuán)外賣騎手端App，會顯示各個城市騎手單量排行榜，一般的城市冠軍一天可以跑140—150單，每天收入在675元，即使跑滿30天，達(dá)到體能極限，每月收入也不會超過2萬元。
免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)成人教育究竟能給蔣海龍帶來什么？他并不清晰。不過報名上學(xué)時，他下載保存了一張平臺制作的美團(tuán)騎手的成長路徑示意圖。在這張表格上，他看到站長、客服、培訓(xùn)師、招聘專員這些字眼。在開放大學(xué)里，他也遇到過畢業(yè)后晉級為區(qū)域經(jīng)理的騎手師兄，“起碼這是前面的人走通過的路”。
即使嘴上不認(rèn)同父親，但小迎有時也會感受到作為眾包騎手的“飄浮感”，每每想起一年四季的騎手服都要上平臺花錢去買，他總有些不甘心。
直到10月初，已經(jīng)加入樂跑隊(duì)伍的陳流還沒有完全度過經(jīng)濟(jì)危機(jī)：每天跑單量都剛剛達(dá)標(biāo)；生活因?yàn)檫€債捉襟見肘。原本應(yīng)該在平臺上買秋天的騎手工服了，他舍不得，干脆直接在夜間跑外賣時，套上冬天工服。幾單跑下來，風(fēng)吹在臉上冰涼，身體卻是一片潮熱。
盡管現(xiàn)在收入不如從前了，但陳流對剛?cè)胄械耐降苷f的還是這個行業(yè)的“好話”：“我在村里只讀到小學(xué)畢業(yè)，剛開始送外賣時，還挺粗魯?shù)模吨ぷ釉陂T外對客戶喊。”現(xiàn)在無論是餐品灑漏還是送餐遲到，他都有自己的一套處理危機(jī)辦法。
10月初，蔣海龍收到一個讓群里不少騎手都有些振奮的消息：騎手吳偉雙成功申請到2000多元新職業(yè)傷害保障賠償。5月，吳偉雙在送餐回家途中，為了避讓車輛，在剎車時摔倒了，被診斷為左小腿、右手軟組織損傷。那個月，在吳偉雙所在的寶山區(qū)，一共受理了10起類似的職業(yè)傷害保障理賠。
現(xiàn)在，蔣海龍依舊會擔(dān)憂，“如果一直留在外送行業(yè)，深造后真的能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)嗎？”但很快，這種想法就被派單系統(tǒng)里新訂單的語音提示覆蓋了。（解放日報）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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