引言
掃碼消費時代，一機(jī)在手，掃一掃就能完成支付，不用再帶錢包出門，不用換鈔找零，不用排隊等候，人們在享受著便捷的同時，卻不知道，下單一杯奶茶，錢不多，但訂單里卻包含著消費者的個人信息和消費軌跡。
某知名連鎖奶茶品牌，每收到一筆訂單，就會產(chǎn)生87條數(shù)據(jù)，涉及消費者姓名、電話、位置等個人敏感信息。為了獲取用戶信息，一些商家想方設(shè)法用各種營銷手段，比如掃碼點餐、會員專享、入群領(lǐng)取優(yōu)惠等。
商家熱衷掃碼消費背后有何玄機(jī)？都收集了哪些個人信息？監(jiān)管部門如何保護(hù)消費者權(quán)益？山西晚報記者進(jìn)行了走訪調(diào)查。
新聞多一點
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。
《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號信息服務(wù)管理規(guī)定》第12條規(guī)定：公眾賬號信息服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)規(guī)范公眾賬號推薦訂閱關(guān)注機(jī)制，未經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)用戶同意，不得以任何方式強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制訂閱關(guān)注其他用戶公眾賬號。
點一杯奶茶產(chǎn)生87條數(shù)據(jù)
“00后”孫雨桐是一位奶茶愛好者，每天一杯奶茶幾乎成了她雷打不動的固定動作。她不僅是各大茶飲品牌的會員，還熟知各家的促銷政策，時常被各種返券、買贈、大促吸引，卡包里囤了多種優(yōu)惠券，有買一送一的，有買贈減免的，有積分兌換券，最便宜的時候，還能1元喝杯奶茶，甚至還有免費的奶茶。
“買的時候就是掃碼支付，沒想到里面還有這么多名堂！”當(dāng)看到央視新聞里說，某知名連鎖奶茶品牌，每收到一筆訂單，就會產(chǎn)生87條數(shù)據(jù)，涉及消費者姓名、電話、位置等個人敏感信息時，孫雨桐才對當(dāng)初注冊會員時被要求收集微信頭像、手機(jī)號碼、生日、位置等信息有所警覺，并擔(dān)心個人信息泄露。
“當(dāng)初就是為了會員價，為了圖便宜、搶優(yōu)惠券才注冊的，還以為能薅到商家的羊毛，沒想到處處是坑??！”孫雨桐感慨地說。
商家如何收集消費者個人信息？都有哪些套路？從上海市網(wǎng)信辦和市場監(jiān)管局開展的專項執(zhí)法行動中可探知其中端倪：他們通過對上海29家知名度較高的奶茶店、快餐店明察暗訪，發(fā)現(xiàn)幾個問題比較突出，比如強(qiáng)制或者超范圍索取信息，這些現(xiàn)象在餐廳、奶茶店、咖啡店非常普遍。用戶明明已經(jīng)抵達(dá)消費場所，仍被告知要通過App或者小程序掃碼點餐，而在掃碼過程中又以送優(yōu)惠券、加入會員等理由誘導(dǎo)用戶提供姓名、手機(jī)號碼、位置等信息，否則無法完成點餐。這一情形在省城太原也普遍存在，而且關(guān)注了商家公眾號之后，后續(xù)就會有頻繁的廣告推送到手機(jī)上，讓消費者苦不堪言，無奈之下取消關(guān)注或者一刪了之。
商家為何熱衷掃碼消費？
“我們店共有員工4人，以前得雇一個人在店里招呼顧客、負(fù)責(zé)點餐，一年得支付三四萬元的工資。后來，花了幾百元買了個掃碼支付的軟件，就省了一大筆開銷。顧客掃碼有不清楚的，或者不會用的，我就過去幫著操作?！遍L風(fēng)商圈一家經(jīng)營重慶小面的老板對掃碼支付很是贊同。
萬象城一家知名品牌餐飲連鎖店的店長坦言：“掃碼支付不僅節(jié)省了人力成本，減少了人工點單的失誤率，就連哪個菜品賣得好，哪個菜品點單率低等都一目了然，便于餐廳管理者及時進(jìn)行菜品調(diào)整。店里每天、每周、每月、每季度、每年的銷售額和銷量等經(jīng)營狀況，都有很清晰的統(tǒng)計。此外，還可以向顧客推送店內(nèi)優(yōu)惠信息、節(jié)日美食、各種主題活動等，提高再次消費就餐的幾率?！?/p>
針對消費者反映的各種掃碼、泄露個人信息等問題，對方表示：“之所以讓消費者掃碼加入會員，一是為了引流、擴(kuò)大知名度，二是為了對店內(nèi)消費人群、消費狀況等有個基本了解，三是為了通過一些優(yōu)惠，增加顧客黏性，但作為商家一定會保護(hù)好消費者的個人信息。”
掃碼點餐設(shè)備后臺可自由設(shè)置
事實真的如此嗎？掃碼點餐需要什么樣的設(shè)備？消費者的個人信息能得到保護(hù)嗎？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家電商平臺都有點餐收銀一體機(jī)在售賣，價格為數(shù)百元至數(shù)千元不等。一臺標(biāo)價1300多元的點餐收銀一體機(jī)，銷售量超過5000臺，能提供強(qiáng)大功能，助力商家高效開店，比如云服務(wù)、智慧報表、智能點餐、前廳管理、后廚管理、外賣功能等。有的商家還表示，公司有軟件開發(fā)團(tuán)隊，有可持續(xù)性更新能力。
“掃碼自助可以降低人工成本、提高服務(wù)效率，后臺沉淀的海量數(shù)據(jù)也有助于商家及時更新產(chǎn)品內(nèi)容、調(diào)整經(jīng)營策略。”“通過服務(wù)引導(dǎo)消費者關(guān)注公眾號，有助于商家實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、提升品牌黏性，增加復(fù)購率，將線上流量轉(zhuǎn)化為真實銷量。”這些心動宣傳也助推了掃碼支付的快速普及。
一位業(yè)內(nèi)人士透露，為了吸引客戶，不少掃碼點餐軟件或系統(tǒng)開發(fā)商都表示，可根據(jù)商家的不同需求設(shè)置不同的“掃碼規(guī)則”，比如性別、生日、頭像、手機(jī)號、興趣愛好等，海量的數(shù)據(jù)能形成“顧客群像”。有的甚至還能提供定制服務(wù)，幫商家建立獨立的服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫，商家只要在電腦網(wǎng)頁的后臺，就可看到所有用戶的數(shù)據(jù)。即使顧客換了頭像和昵稱，根據(jù)其手機(jī)號等信息，也能知道對方最近的消費情況，從而將顧客數(shù)據(jù)握在自己手中。當(dāng)然，這樣需要一筆不菲的費用。
“有效的客戶管理，可以詳細(xì)的記錄客人的詳細(xì)信息，以方便客戶的個性化要求，提高顧客的忠誠度和美譽(yù)度……”太原本地一家開發(fā)餐飲小程序的軟件商介紹道。細(xì)聊之后，對方表示，他們設(shè)計的小程序一般是直接掃碼點餐，幾百元一臺，不過店主也可以在后臺自由設(shè)置，比如讓消費者關(guān)注店面微信公眾號、填寫生日、手機(jī)號等個人信息，這樣比單買掃碼點餐機(jī)要增加一些費用。
多地出手加強(qiáng)個人信息保護(hù)
掃碼支付，這種本該“提高效率”“便捷快速”的消費方式，卻因為部分場所設(shè)置的通過關(guān)注公眾號來繳費、被迫授權(quán)個人信息、日常頻繁推送廣告等情況，給不少消費者帶來困擾。消費者在掃碼關(guān)注后，常常會受到公眾號發(fā)送的大量廣告、優(yōu)惠券等無關(guān)信息的侵?jǐn)_，還有可能在申請各種權(quán)限的過程中面臨個人信息泄露和落入消費陷阱的風(fēng)險。
中消協(xié)指出，掃碼點餐不應(yīng)成為“單選題”，要警惕“消費便利”成“消費煩惱”，上海、北京等多地的消協(xié)組織也先后發(fā)出倡議、開展專項監(jiān)督和維權(quán)行動。
為了加強(qiáng)個人信息保護(hù)，上海市消保委自7月起針對掃碼點餐、停車?yán)U費、少兒培訓(xùn)和共享充電寶等四種消費場景，分別出臺了合規(guī)指引、自律承諾和合規(guī)清單。未來，還將針對房產(chǎn)中介、商超購物等主要消費場景作出相應(yīng)指引。
近日，北京市也發(fā)布了掃碼消費服務(wù)違規(guī)收集使用消費者個人信息案例解析及合規(guī)指引，整理出6類違規(guī)行為并作出相應(yīng)規(guī)定。
國家網(wǎng)信辦8月3日發(fā)布的《個人信息保護(hù)合規(guī)審計管理辦法（征求意見稿）》規(guī)定，處理超過100萬人個人信息的處理者，應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次個人信息保護(hù)合規(guī)審計；其他個人信息處理者應(yīng)當(dāng)每兩年至少開展一次個人信息保護(hù)合規(guī)審計。
為積極響應(yīng)中消協(xié)開展“反對強(qiáng)制關(guān)注公眾號”消費監(jiān)督工作的要求，進(jìn)一步保護(hù)消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和個人信息保護(hù)等權(quán)益，山西省消費者協(xié)會決定自2023年9月1日至10月31日在全省范圍內(nèi)開展“反對強(qiáng)制關(guān)注公眾號”消費監(jiān)督活動?；顒又饕秩齻€階段進(jìn)行，其中，線索收集階段（9月1日至9月20日），全省各級消協(xié)組織結(jié)合實際，采取多種方式收集、梳理相關(guān)線索信息。督促整改階段（9月21日至10月20日），根據(jù)掌握的線索情況，采取提示警示、約談勸喻、限期整改等方式與經(jīng)營者聯(lián)系溝通，督促其整改。檢查落實階段（10月21日至10月底），對涉及整改經(jīng)營者進(jìn)行“回頭看”，檢查其是否整改到位，對整改不足或拒不整改的經(jīng)營者，依法公開曝光或提起公益訴訟。
山西省消協(xié)提醒廣大消費者，經(jīng)營者把關(guān)注公眾號或使用手機(jī)APP、小程序作為消費者行使權(quán)利或享受服務(wù)的前提，在此過程中獲取與服務(wù)無關(guān)的消費者個人信息的行為，已經(jīng)違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》的規(guī)定，侵害了消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，消費者有權(quán)拒絕并及時舉報此類違法行為。
通過開展“反對強(qiáng)制關(guān)注公眾號”消費監(jiān)督活動，旨在有效遏制經(jīng)營者強(qiáng)制消費者關(guān)注公眾號、過度索取消費者個人信息的行為，鼓勵經(jīng)營者在商場、餐廳、停車場等繳費場所推行“純凈版”繳費二維碼，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益。
消費者如遇到此類問題，可通過電子郵箱sxsxxxzb@163.com或致電0351—3535356向山西省消費者協(xié)會反映。
山西晚報記者 程潔
（責(zé)任編輯：梁艷）
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