編者按
系列促進(jìn)消費(fèi)政策出臺(tái)、國家市場監(jiān)督管理總局成立、《電子商務(wù)法》頒布、消費(fèi)者組織公益訴訟首度獲得突破……在過去的一年，消費(fèi)和消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域發(fā)生一系列重大事件，對(duì)維護(hù)市場秩序、保障消費(fèi)者權(quán)益提出了更高的要求。這一年，作為消費(fèi)者的您在消費(fèi)維權(quán)的路上有過哪些酸甜苦辣？一年一度的“3·15”即將來臨，今日起，本報(bào)開設(shè)《聚焦3·15》專欄，以攜手社會(huì)各界共同營造放心消費(fèi)環(huán)境。
隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電商網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)漸入主流。然而，層出不窮的虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、刷單炒信、物流滯緩等電子商務(wù)服務(wù)問題也多遭詬病。“假貨”“次品”“虛假宣傳”等問題制約了電商發(fā)展，讓人們熱衷的網(wǎng)購迎來行業(yè)瓶頸。
相較于線下購物，缺少解決問題的有效渠道使線上購物維權(quán)更困難。近年來，隨著網(wǎng)購?fù)对V已成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，電商發(fā)展得不到有效監(jiān)督和管理導(dǎo)致消費(fèi)者信任度進(jìn)一步下降，甚至阻礙整個(gè)全行業(yè)健康發(fā)展。在2019年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，呼吁在曝光電商侵權(quán)的同時(shí)，研究如何加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律，為消費(fèi)者建立暢通的網(wǎng)購維權(quán)渠道、完善的電商商品監(jiān)管與售后服務(wù)、誠信的電商環(huán)境是電商行業(yè)所要思考的問題。
泛濫假貨成網(wǎng)購之痛
質(zhì)量是企業(yè)之本，是產(chǎn)品的生命，理應(yīng)擺在第一位考慮。產(chǎn)品質(zhì)量一直是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的心頭病。
消費(fèi)者王先生說，他在電商平臺(tái)購買了某知名品牌酒，“還沒喝，但是在對(duì)酒瓶蓋上的防偽查詢后，提示是非法代碼，等于沒通過真酒驗(yàn)證，我很擔(dān)心這酒的質(zhì)量。”消費(fèi)者李女士吐槽自己在電商平臺(tái)上購買連衣裙的經(jīng)歷，“顏色和圖片完全不一樣，裙尾開衩的地方露出了里子布，沒法往出穿！”；還有消費(fèi)者反映，在電商平臺(tái)買了臺(tái)電腦，“用了一周不到，死機(jī)兩次，經(jīng)常黑屏，使用過程很卡，嚴(yán)重懷疑是翻新機(jī)?！薄?br /> 對(duì)于電商領(lǐng)域而言，質(zhì)量不合格和假冒偽劣是最突出的兩大問題。據(jù)消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，近一半受訪者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題；其次，近四成的消費(fèi)者認(rèn)為，“質(zhì)量不合格商品較多”和“線上線下商品質(zhì)量不一致”也是電商平臺(tái)購物存在的普遍問題。時(shí)至今日，產(chǎn)品質(zhì)量問題成為消費(fèi)者對(duì)于電商購物關(guān)注的焦點(diǎn)。
從調(diào)查數(shù)據(jù)看，目前，在各級(jí)12315收到的投訴中，網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題所占比重最大。此外，電商的虛假促銷、不實(shí)宣傳等問題也讓消費(fèi)者屢屢受傷。據(jù)省消協(xié)專業(yè)人士分析，網(wǎng)購存在的質(zhì)量問題，其中一個(gè)原因是電商行業(yè)相比線下實(shí)體門店經(jīng)驗(yàn)不足的問題，對(duì)貨品品質(zhì)把控、渠道質(zhì)量檢測(cè)都不完善?！凹儇洝薄按纹贰薄疤摷傩麄鳌钡葐栴}將制約電商發(fā)展，成為電商之“殤”。
2019年1月1日，《電子商務(wù)法》正式實(shí)施。該項(xiàng)法律對(duì)于電子商務(wù)經(jīng)營者、電子商務(wù)合同的訂立與履行、電子商務(wù)爭議解決、電子商務(wù)促進(jìn)、法律責(zé)任等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，對(duì)于規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域各主體行為，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，維護(hù)電商行業(yè)市場秩序，引導(dǎo)電商行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。
電商行業(yè)亟待整改
“親，給個(gè)五星好評(píng)吧，返2元紅包！”在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，部分“聰明”的賣家在評(píng)論上做起文章。他們一方面利用“小恩小惠”誘導(dǎo)消費(fèi)者給好評(píng)，一方面購買“水軍”刷好評(píng)。而相當(dāng)一部分消費(fèi)者就是上了這些“偽”好評(píng)的當(dāng)。
更令人無法接受的是，商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者記錄下真實(shí)的感受卻被賣家或平臺(tái)刪掉。根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，今后，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑；電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。
前不久，中消協(xié)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析后繪制出電商平臺(tái)“好評(píng)返現(xiàn)”問題的詞云分析圖顯示：消費(fèi)者普遍關(guān)注好評(píng)返現(xiàn)的真實(shí)度，比如：賣家說曬圖給錢，實(shí)際并沒有、買家給了好評(píng)卻說字?jǐn)?shù)不夠、好評(píng)與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系等問題。
今年，《電子商務(wù)法》出臺(tái)后，這類行為將被禁止。根據(jù)《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；電商經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，電商平臺(tái)和經(jīng)營者責(zé)任是貫徹落實(shí)《電子商務(wù)法》的關(guān)鍵。調(diào)查結(jié)果顯示，近六成消費(fèi)者認(rèn)為電商經(jīng)營者應(yīng)保障消費(fèi)者對(duì)商品來源與服務(wù)提供者信息充分的知情權(quán)；半數(shù)消費(fèi)者反映網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)對(duì)集中促銷期間及前后商品價(jià)格進(jìn)行記錄、協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)與政府監(jiān)管、承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任；還有消費(fèi)者認(rèn)為：電商平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)入駐商家的審核與管理，而有關(guān)政府部門及社會(huì)組織應(yīng)開展消費(fèi)領(lǐng)域調(diào)查、揭露行業(yè)問題、推動(dòng)企業(yè)整改。
電商“直通車”為消費(fèi)者保駕護(hù)航
打開手機(jī)微信，朋友圈里幾乎被各種微商的廣告霸屏。從食品到日用品，從化妝品到服裝鞋帽，從藥品到手機(jī)，甚至是從新房到二手房……忙碌的微商們抓住一切機(jī)會(huì)橫掃微信圈。
近幾年，在發(fā)展迅猛的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，微商具有典型性，同時(shí)也成為消費(fèi)者權(quán)益受損的重災(zāi)區(qū)。對(duì)于那些無實(shí)體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺(tái)，進(jìn)入門檻低的微商，一旦與消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)糾紛，微商往往通過更換賬號(hào)或直接刪除“好友”關(guān)系，試圖逃避法律責(zé)任。而《電子商務(wù)法》實(shí)施后，微商作為電子商務(wù)經(jīng)營者在法律上被明確，相應(yīng)地就要承擔(dān)起對(duì)應(yīng)的義務(wù)與責(zé)任，這將為消費(fèi)者維權(quán)提供有力的法律依據(jù)。
除此之外，電商平臺(tái)的“自營店”和跨境電商業(yè)問題多多。其中，“自營”除了同樣存在假貨、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)差等問題之外，由于不易察覺的標(biāo)識(shí)、隨意的分類排列等原因，還使消費(fèi)者難以區(qū)分其與非自營業(yè)務(wù)的差別，降低消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。
而相對(duì)于國內(nèi)電商，跨境電商環(huán)節(jié)多、涉及面廣，消費(fèi)者要想順利交易，稅收、通關(guān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)安全等都要通悉，消費(fèi)者經(jīng)常抱怨相關(guān)平臺(tái)真假混賣，但投訴后相關(guān)電商平臺(tái)及經(jīng)營者不予配合，消費(fèi)者又難以舉證，導(dǎo)致消費(fèi)者有苦難言。
省消協(xié)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，過去，在電商平臺(tái)網(wǎng)購到假貨需要由電商所在地監(jiān)管部門處理投訴，現(xiàn)在，可就近到我省各級(jí)消協(xié)組織投訴。據(jù)了解，去年全國消協(xié)組織啟動(dòng)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）開通后，我省消費(fèi)者在網(wǎng)購被侵權(quán)且自己無法和商家達(dá)成和解時(shí)，通過“直通車”系統(tǒng)，與25家電商平臺(tái)建立“直通車”投訴服務(wù)，為我省近20起有糾紛的電商投訴案件予以妥善處理。今后，隨著投訴渠道更加完善，消費(fèi)者在電商平臺(tái)買得放心將不再是難事。
本報(bào)記者 郝薇
（責(zé)編：高光甫）
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